Gerai Generasi Baru Globe Telecom Tingkatkan Layanan Konsumen

Sebagai perusahaan telekomunikasi full-service terkemuka di Filipina, Globe Telecom selalu mencari cara inovasi baru untuk dapat berinteraksi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada tahun 2014, Globe meluncurkan gerai Globe Generation (GEN3), konsep toko yang didesain untuk menjadi lebih dari toko biasa, sebuah inovasi yang belum pernah dilakukan sebelumnya dan menawarkan pengalaman yang berbeda. Langkah ini sukses dan berhasil menarik banyak pelanggan untuk menjelajahi berbagai zona gaya hidup saat mereka menunggu untuk membayar tagihan.

Tantangan Bisnis pada Sistem Antrean Pelanggan

Sistem antrean tiket sebelumnya mengharuskan pelanggan memilih satu dari tiga tombol—Kasir, Penjualan, atau Purna Jual—kemudian menunggu nomor mereka dipanggil. Dalam banyak situasi, karena menunggu terlalu lama, pelanggan meninggalkan gerai sebelum dilayani. Oleh karena itu, Globe membutuhkan solusi untuk sistem antrean yang lebih efisien dan cepat untuk meningkatkan layanan konsumen di gerai mereka. Sistem ini harus ramah pelanggan, membuat pelanggan tetap berada di lokasi dengan cara menyediakan berbagai zona menarik untuk dijelajahi. Selain itu, sistem antrean ini juga harus portabel. Artinya, untuk mencegah tumpukan antrean, staf tidak lagi dipusatkan di satu tempat.

Epson menjadi solusi untuk penyempurnaan layanan konsumen

Berlatar pengalaman positif dengan produk-produk Epson, Globe pun memutuskan menghubungi Epson untuk  mendapatkan solusi. Menjawab tantangan Globe, Epson menawarkan mesin cetak nirkabel seluler terbaru Epson, TM-P20. “Printer nirkabel ringan ini hanya seukuran telapak tangan, tahan banting, serta memiliki daya tahan baterai terbaik di kelasnya: hingga 16 jam untuk tipe Wi-Fi, dan 26 jam untuk tipe Bluetooth,” jelas Group Head & Product Manager for  Professional Printers, Epson Filipina, Thea Austria. “P20 sudah kompatibel dengan semua sistem POS terkemuka di dunia. Cara pengoperasian printer ini juga sangat mudah karena dilengkapi indikator cahaya yang mudah dimengerti, serta loading kertas drop-in yang mudah dan cepat,” tambahnya. Fitur-fitur ini menjadikan Epson P20 pilihan ideal untuk toko Globe GEN3 yang sibuk dan interaktif dengan pelanggannya. Sebuah aplikasi khusus juga telah dikembangkan untuk mendukung sistem kerja mesin. Untuk konektivitas, pilihan jatuh pada tipe Wi-Fi atas dasar kemampuan sinyalnya yang kuat. Globe sempat mempertimbangkan beberapa printer lain tetapi selalu terkendala dalam hal konektivitas Wi-Fi yang tidak stabil. Aplikasi berbasis iOS dipasang di iPad Mini yang dibawa oleh staf penjualan di setiap toko dan terhubung ke Globe webApp yang tertaut ke Globe Cloud.

Membuka cakrawala baru

Kini, saat seorang konsumen datang ke gerai, mereka bisa memilih mengantre di pintu masuk atau langsung menemui semua staf Globe yang berkeliling di sekitar gerai. Para konsumen cukup menyampaikan nama, nomor ponsel, dan tujuan kunjungan. Dengan satu tombol, staf penjualan dapat langsung mencetak tiket antrean dengan nomor referensi dari printer P20 portabel sementara SMS yang berisi nomor pendaftaran dan rincian antrean akan dikirim ke ponsel konsumen. Monitor antrean juga terpampang jelas di gerai sehingga konsumen dapat melihat daftar nama, nomor, dan loket yang terbuka. Dengan cara ini, para konsumen bebas bergerak di sekitar toko dan menjelajahi zona gaya hidup yang tersedia sambil menunggu giliran mereka tanpa harus berada di antrean.

Hasil nyata

Globe mulai menguji Epson P20 tipe Wi-Fi pada bulan April 2015. Setelah keberhasilan pengoperasian tahap pertama, total 138 unit diluncurkan pada Mei 2017, lalu sekitar 350 unit pada akhir 2017. Dukungan teknis disediakan Epson Filipina dengan downtime yang seminimal mungkin.

Sebagai bagian dari peningkatan berkelanjutan, Globe telah memperkenalkan fitur baru pada sistem pelayanan  mereka. Konsumen kini dapat membuat janji terlebih dahulu melalui aplikasi seluler. “Hasil dari peralihan kami ke sistem interaktif menggunakan P20 mobile Wi-Fi printers dari Epson adalah pemantauan antrean yang sangat efisien dan pengalaman konsumen yang jauh lebih baik di gerai kami,” kata Jayson ‘JD’ Dael, Senior Manager for Retail Technology Support, Globe Telecom. Pada akhirnya, teknologi ini telah meningkatkan reputasi perusahaan dalam hal layanan yang ramah dan efisien. Para konsumen tidak lagi gelisah melihat antrean panjang dan mereka bebas menikmati berbagai atraksi zona gaya hidup di gerai GEN3.

Tentang Globe Telecom

Berkantor pusat di Metro Manila dan memiliki lebih dari 150 pusat bisnis dan gerai di seluruh dunia, Globe Telecoms menyediakan layanan telekomunikasi full service kepada lebih dari 60 juta konsumen dan bisnis melalui bermacam rangkaian produk dan layanan termasuk koneksi seluler, fixed line, broadband, data, Internet, dan layanan terkelola.